客户案例丨米其林：装上全渠道数字化“发动机”的轮胎巨头

回顾米其林132年的发展历程，历经两次世界大战、三次股市崩盘、四次重大经济危机，1988年在收购古德里奇之后，终成为全球最大轮胎制造商。1989年，米其林在北京成立了首个中国大陆的代表处，米其林正式进军中国市场。2020年，米其林以90%的品牌认知度，40%的影响力，69%的净推荐值，在“ApexTire2020年度大选”上获得“年度十大轮胎品牌”、“年度轮胎技术创新金奖”等重磅奖项。另据天猫、京东官方数据统计，米其林销售量荣冠轮胎类目第一。

进击的全球轮胎巨头 颠覆中国传统轮胎服务概念

2000年至2008年间，4S店模式进入国内，这一销售和售后捆绑的业态迅速占领了中国汽修及保养市场。同时，中国汽车产销量、保有量逐年攀升，进一步推动中国汽车后市场的发展。2003年1月米其林在中国建立第一家驰加轮胎服务中心，正式进军中国汽车服务市场。

成立之初，米其林驰加专注为消费者提供轮胎相关业务，采用的是快修店“授牌”模式。2006年，驰加陆续在北京等地开设直营店，为保证全国消费者享有统一的服务，米其林对驰加门店的硬件设备以及服务人员的服务质量设定了严格而一致的要求。从消费者进店到离开，服务流程中的每个环节都被精心设计，门店技师基于可遵循的统一服务规范，为消费者享提供高标准的到店服务。

2009年，米其林驰加在业内率先提出从聚焦轮胎业务转型到轮胎、机油、制动的一站式保养服务，并正式启动特许经营连锁项目，走上扩张期，以年均增加新店150-200家的速度迅速发展。驰加在中国的推出，彻底改变了中国市场轮胎服务的传统概念。

进军O2O平台 业务转型面临数字化挑战

随着移动互联网的发展，汽车后市场新模式逐渐增多，进入者围绕电商化、O2O以及新零售趋势开始试水。经过前期创新模式的探索与尝试，随着大量依靠资本推动，商业模式不健全的O2O公司退出市场。存活下来的具备良性商业模式的汽车后市场企业纷纷意识到，只有实现线上线下融合，将线下服务能力与线上互联网技术的进行深度结合，才能真正顺应时代需求。此外，各大电商平台（天猫、京东等）的相继发力，也进一步促进中国汽车后市场的不断成熟。

与此同时，作为传统汽车行业代表，已经以驰加门店集群形成了一流线下服务能力的米其林，也作出了相应改变。2015年3月，米其林驰加天猫官方旗舰店正式上线，这是继2014年12月上线驰加官方零售网站后，米其林向汽车后市场O2O平台砸下的又一重锤。米其林将线上驰加零售网络平台及线下驰加门店网络结合，通过构建多样化的渠道将线上购买与线下服务无缝连接，从而为消费者打造一体化的消费体验。

伴随着米其林业务转型的还有其背后的数字化能力建设。在米其林线上业务的快速发展的背景下，来源于电商平台、自建商城/小程序的订单逐渐增多，原本用于串联驰加线上商城/店铺、线下门店业务的订单管理系统已经无法承载日益庞大的订单量。

另一方面，随着电商业态的发展，各电商平台后台的信息系统也趋于完善，打通平台与企业IT系统的双向互动通道，实时跟踪各履单环节的处理状态，以数据驱动业务决策，从而提升消费者体验，显然有着重要的意义。但米其林原有订单管理系统的开放性差，在与内部其他业务系统、管理系统以及外部系统的集成上存在较大问题，导致业务及管理流程难以闭环，不同渠道间的数据无法顺畅流转，信息孤岛现象严重。

基于此，米其林迫切需要重新构建数字化能力以支撑前端业务的快速拓展。在经过长期选型及多方对比后，2016年，米其林最终选择了与金蝶管易云携手，以金蝶管易云·OMS为基础打造全渠道业务中台。

携手金蝶管易云 构建全渠道业务中台

在需求调研以及项目初期，米其林亚太数字化方案总监肖翔曾反复提到：米其林和消费者的关系不是产品和人的关系，而是产品、人、和服务的关系，所以米其林如果要做电商，就一定要颠覆以往的电商模式认知，平衡好门店和电商这两者的关系，从全渠道视角去思考如何用数字化赋能业务。

图为米其林 E-shop 整体框架

基于米其林全渠道业务发展诉求以及现状，结合米其林E-SHOP的整体规划，金蝶管易云为米其林量身定制了全渠道智慧商城解决方案、全渠道智能中台解决方案、全渠道线下服务解决方案以及全渠道智能数据总线解决方案，帮助米其林在前端用户触点以及业务中台层面完成了数字化改造，整合第三方平台与自建商城订单，将各平台业务归集到OMS系统中。

对外通过API接口与银行、支付、社交媒体、第三方物流等系统进行连接，借助ESB数据总线与呼叫中心、商品系统Wecare、门店管理系统E-process、经销商服务系统SSP、TMS、CRM、财务系统等内部系统实现集成与数据交换，横向拉通了内外部系统，纵向打透了从前到后的数据通路及业务、财务流程，实现了企业内外部信息系统的全链路贯通。

此外，借助金蝶管易云·OMS的多仓智能路由功能，米其林驰加实现了对分布在全国的12个发货仓、线下超过23000家服务网点的统一管理和商品调度。金蝶管易云·OMS能够基于门店信息、收货地址智能匹配最优发货仓，结合订单自动处理及拆单等功能，在提升发货时效的同时能够显著的降低物流成本。在发生订单退款时，金蝶管易云·OMS系统还提供自动拦截功能，有效地减少订单商品错发的情况。此外，金蝶管易云·OMS能够对全渠道库存进行统一管理，针对各渠道销售订单、退换货订单进行库存的实时同步，避免超卖、断货等问题的发生。

图为米其林项目应用价值

从应用价值方面看，在金蝶管易云·OMS的支撑下，米其林能够轻松应对日峰值5000+的订单量，统一管理4W+SKU。在项目期间累计完成了超过100项个性化需求上线，成功支持米其林N+业务类型的快速发展，高效支撑150万条+售后单的敏捷售后服务，通过业财系统集成，业务系统下推至财务系统单据极致可达5000+/日。

从某种程度而言，米其林驰加的运营方式引领了今天中国轮胎企业的“新零售”模式。软件与门店的配合，帮助经销商和门店管理库存，同时给予门店扶持，促进轮胎销售。将轮胎企业客户从经销商逐步转移到门店再逐步转移成终端消费者，从而加速了从传统品牌向DTC品牌的转型进程。

米其林亚太数字化方案总监肖翔表示：在长达五年的数字化转型征程上，金蝶管易云的产品及服务一直稳定支撑着米其林全渠道业务的蓬勃发展，一路相伴，共同成长。